314
^ ДЛЯ ЗАМЕТОК
315
Гл. 8. Команда
Государственная служба: основы управления персоналом
Глава 9. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА И ЭТИКЕТ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
Определение культуры и ее характеристик
Организационная культура
Духовная культура государственного служащего
Этикет взаимоотношений руководителя и подчиненного
Психологический климат в коллективе Приложения к главе 9
316
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений Глава 9.
^ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА И ЭТИКЕТ
ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
Чтобы управлять множеством людей, лучше быть человечным, чем высокомерным, и лучше быть милосердным, чем жестоким.Н. Макиавелли^ 9.1. Определение культуры и ее характеристикКачество пота, выделяемого при работе, часто говорит не о том, что работа трудна, а о том, что именно нет культуры труда.^ А. ГастевКультура оказывает значительное влияние на индивидуальное и групповое поведение и деятельность людей. Однако только в последние годы специалисты по управлению начали понимать и ценить значение общей культуры для производства.
Что же такое культура? Термин «культура» (от лат.
culture) понятие многоплановое, сложное, неоднозначное. Прежде всего культура - это инструмент, необходимый для выживания человечества; механизм, позволяющий людям справляться с обстоятельствами, в которых они находятся. В этом смысле культура -это сообщаемое знание, которое передается от поколения к поколению, чтобы помочь членам групп жить в определенном времени, месте или ситуации. Культура - это явление, которое выделяет человеческий вид среди других живых существ. В соединении
317
Государственная служба: основы управления персоналом с биологической эволюцией культура не только помогла человеческому виду выжить, но и расти и развиваться на этой планете и даже в космосе.
Культура - это также усвоенное поведение и знания, которые интегрируются группой и разделяются членами группы. Групповые убеждения и практика становятся привычными, традиционными и отличают одну группу (цивилизацию, страну или организацию) от другой.
Некоторые виды поведения могут быть результатом конкретных специфических обстоятельств жизни группы, зависеть от климата, географического положения, проявляться в момент опасности, открытия и т.д. Часто члены группы упорно сохраняют поведение, причина которого давно забыта. Такое поведение также является частью культуры.
Приведем одно из наиболее всесторонних определений:
культура - это отличительная особенность человеческих групп и состоит из явных и неявных устойчивых, повторяющихся способов поведения; основа культуры включает традиционные, имеющие исторически обусловленное происхождение идеи и специфику их прикладного использования; системы культуры могут, с одной стороны, рассматриваться как продукт деятельности людей, с другой - как создание условий для элементов будущего действия. Таким образом, культура - это то, что:
^ разделяется всеми или почти всеми членами неко-
торой социальной группы;
^ передается старшими членами группы младшим;
> формирует поведение (мораль, законы, обычаи) и
структуру восприятия и видения мира.
Выполнение работы человеком также зависит от культуры. Социальная окружающая среда настолько сильно влияет на людей, что они либо начинают работать так, чтобы превзойти других, либо относятся к работе безразлично. Некоторые культуры активны и поощряют членов групп к творчеству и производительности, другие культуры запрещают творчество, подавляя человеческие стремления и усилия к совершенствованию. Руководители могут изменять культуру своих групп в целях увеличе-
318
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений ния производительности работников, заменяя устаревшие нормы, методы и процедуры более уместными стандартами, действиями и технологиями.
Руководителям необходим относительно простой метод анализа культуры, когда они предполагают работать на международном уровне, когда исследуют особенности национальной культуры или когда рассматривают проблемы организационной культуры своей организации (предприятия).
Одним из способов анализа любой макро- или микрокультуры является исследование способа деятельности группы. В процессе человеческого развития общества и институты были созданы вокруг доминирующей деятельности, распространенной в определенном месте в определенное время. Ранняя человеческая культура, например, была организована вокруг охоты; до сих пор имеются племена, все еще живущие таким образом. Затем господствующей тенденцией человечества стала стадия развития рабочей культуры, сосредоточенной вокруг сельского хозяйства; этот сельскохозяйственный образ жизни существует в предындустриальных нациях. В течение последних двух-трех сотен лет доминирующим стилем работы стал индустриальный, сосредоточенный вокруг фабричной системы и городского образа жизни. В настоящее время происходит переход к постиндустриальной рабочей культуре, сосредоточенной на обработке информации и оказании услуг.
Другим способом анализа культуры является выделение и сравнение некоторых параметров культуры. Рассмотрим 11 категорий, характеризующих культуру:
Идентификация и цель: смысл «Я» (ощущение себя), место, миссия.
Коммуникации и язык: передача информации, взаимодействие, обмен.
Одежда и внешний вид: вид, стиль, имидж, репутация.
Пища и обычаи подачи: подготовка, обслуживание, пищевые предпочтения.
Время и осознание времени: смысл продолжительности интервалов.
319
Государственная служба: основы управления персоналом
Взаимоотношение и различие полов: родство, род.
Социальный статус: ранг, награды и признание.
Ценности и нормы: система потребностей/приоритетов, стандарты поведения.
Убеждения и отношения: мифы, философия, перспектива, религия, обряды, ритуалы.
Ментальные привычки и обучение: мыслительные процессы, образование.
Особенности и методы работы: фокус, направленность работы, рабочие способы поведения и процедуры, управление и лидерство.
В каждой категории можно выделить две взаимосвязанные, но отличные особенности культуры. Эти особенности могут служить базой для исследования различных аспектов культуры независимо от того, национальная это или организационная культура, рабочая культура или культура команды.
С помощью культуры можно анализировать рабочую среду любого вида деятельности - от охоты и сельского хозяйства до производства машин и обработки информации. Сегодня происходит переход от «рабочей» этики к «ценностной» этике, которая подчеркивает важность качества рабочей жизни. Продвинутые рабочие культуры используют технологии помощи персоналу, перемещая рабочих и перераспределяя работу через управленческие команды, через неформальные ценности, через создание удобной рабочей среды. Работа - это также место для реализации возможностей, власти и лидерства. Некоторые организации сформированы как иерархии с концентрацией власти наверху, другие рабочие культуры распределяют власть и поощряют участие членов организации и сотрудничество.
С помощью культуры можно анализировать поведение людей, особенно в группах, так как культура дает структуру для анализа человеческого поведения. Но следует заметить, что поскольку люди очень сложны и разнообразны, а наши знания о влиянии культуры на поведение относительны и предварительны, обобщения нужно делать очень осторожно и помнить о возможности многих исключений. Кроме того, нужно помнить, что, рас-
320
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений сматривая поведение других, каждый из нас имеет тенденцию опираться на собственный опыт и уровень подготовки и что действия, которые кажутся нам причудливыми или предосудительными, могут быть приемлемыми и нормальными для других людей.
Культура проявляется группой, организацией или нацией в обычаях и традициях, в групповых убеждениях, обрядах, мифах, символах, морали, способах мышления, языке, стандартах, законах, искусстве, архитектуре, технологии и т.д. Эти проявления культуры, ее принципы могут быть рациональными или иррациональными, явными или неявными.
Принципы культуры, т.е. ее «истины», выражены в поведении или в табу на то, что члены группы не должны делать. Обычно члены группы отказываются подвергать сомнению или изменять убеждения, поддерживаемые в их сообществе. Ежедневная жизнь в результате соблюдения этих правил упрощается и становится предсказуемой. Однако, к сожалению, культура может также быть средством поддержания невежества, дезинформации, предубеждений и фанатизма.
Каждая группа может быть охарактеризована с точки зрения ее культурной ориентации. Культурная ориентация общества и группы отражает сложное взаимодействие ценностей, отношений и поведения членов общества и группы. Индивиды выражают культуру и ее нормативные свойства через ценности, которых они придерживаются относительно сущности жизни и мира вокруг них. Эти ценности в свою очередь влияют на их отношения и на форму поведения, соответствующего любой данной ситуации. Непрерывное изменение способов индивидуального и группового поведения в конечном счете влияет на культуру общества и группы, и цикл начинается снова (см. рис. 9.1).
В чем же различие между ценностями, отношениями и поведением?
Ценности - это то, что является желательным (явно или неявно) человеку или группе и влияет на выбор способов, средств и на выполнение действия. Ценности могут быть как осознаваемыми, так и находиться на уровне подсознания.
21 Заказ 3128 321Государственная служба: основы управления персоналом Таким образом, ценности - это относительно общие убеждения, которые определяют, что правильно и что неправильно, и устанавливают общие предпочтения людей.
Исследования показали, что персональные ценности влияют на корпоративную стратегию, а ценности руководителей - на все формы организационного поведения, включая выбор системы мотивации, взаимоотношения начальник/подчиненный, поведение группы, коммуникации, лидерство и уровни конфликтов.
Рис. 9.1. Влияние культуры на поведение Например, латиноамериканские менеджеры полагают, что семья - очень важная ценность, и это побуждает их нанимать членов собственной семьи всякий раз, когда только представляется возможность. Американские менеджеры верят в ценность индивидуального достижения, поэтому при приеме на работу они скорее ориентируются на выполнение кандидатом квалификационных экзаменов, чем на принадлежность к семье.
Отношение - это позиция, которая проявляет ценности и склоняет человека действовать или реагировать определенным способом. Отношения характерны как для межличностных и
322
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений межгрупповых взаимодействий, так и для взаимодействия между лицом и некоторым объектом.
Поведение - любая форма человеческого действия. Например, дистанции межличностного взаимодействия зависят от культуры. Представители южной Европы при разговоре стоят ближе друг к другу, чем скандинавы и японцы. Латиноамериканцы касаются друг друга в течение деловых переговоров чаще, чем североамериканцы, и те и другие касаются друг друга более часто, чем это делают японцы.
Таким образом, поведение людей во многом определено их культурой, Культура характеризуется как разнообразием, так и единством. Хотя все мы принадлежим к определенной культуре, ее проявления различаются в зависимости от места и обстоятельств. Знание того, что все мы - члены различных культурных групп, может помочь нам понять поведение других, стать более терпимыми в наших суждениях и отношениях, более эффективными в разрешении культурных противоречий.
Оценивая воздействие культуры на людей, мы можем быть менее склонны к обвинению, наказанию, враждебности к тем, кто отличается от нас. Чем больше мы постигаем концепцию культуры, тем более способны развить культурные навыки и управлять собственным изменением.
Сегодня менеджеры могут применять стратегию управления культурными различиями в целях повышения эффективности организации.
323
Государственная служба: основы управления персоналом^ 9.2. Организационная культураНам нужно приносить к себе высшие достижения западной организационной практики и научно разрабатывать принципы и методы организации, но в то же самое время нам приходится учить всех и каждого организационной азбуке, ибо у нас в этом отношении и по складам не научились читать.П.М. КерженцевВ дополнение к нормам, принятым в обществе, каждая группа людей, в том числе и организация, вырабатывает собственные культурные образцы, которые получили название деловой, или
организационной, культуры. Организационная культура не существует сама по себе. Она всегда включена в культурный контекст данного географического региона и общества в целом и испытывает воздействие со стороны национальной культуры. В свою очередь организационная или корпоративная культура влияет на формирование культуры подразделений, рабочих и управленческих групп и команд.
На рис. 9.2 показано соотношение и взаимовлияние культур различных уровней. При этом отметим, что:
национальная культура - это культура страны или меньшинства в стране;
организационная культура - культура корпорации, предприятия или ассоциации;
рабочая культура - культура доминирующего вида деятельности общества;
культура команды - культура рабочей или управленческой команды.
324
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений Организационная культура - это сложное явление, не всегда лежащее на поверхности, ее трудно «пощупать». Если можно говорить о том, что организация имеет душу, то этой душой является организационная культура.
Рис. 9.2. Соотношение и взаимовлияние культур различных уровней Различные ученые-специалисты по-разному трактуют или определяют термин «организационная (корпоративная) культура». Вот некоторые из этих трактовок.
325
Государственная служба: основы управления персоналом
Корпоративная культура представляет собой неявное, невидимое и неформальное сознание организации, которое управляет поведением людей и в свою очередь само формируется под воздействием их поведения.
^ Организационная культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения. Эти ценностные ориентации передаются индивидам через символические средства духовного и материального внутриорганизационного окружения.
^ Организационная культура - это комплекс базовых предположений, изобретенный, обнаруженный или разработанный группой для того, чтобы научиться справляться с проблемами внешней адаптации (адаптация и выживание в агрессивной внешней среде) и внутренней интеграции. Необходимо, чтобы этот комплекс функционировал достаточно долго, подтвердил свою состоятельность, и потому он должен передаваться новым членам организации как «правильный» образ мышления и чувств в отношении упомянутых проблем.
Организационная культура включает следующие компоненты:
1)
убеждения - представление работника о том, что являет
ся правильным в организации;
ценности, доминирующие в организации, определяют, что нужно считать важным в организации. Сферы, в которых могут выражаться ценности, включают: заботу о людях и уважение к ним, заботу о потребителях, предприимчивость, справедливость при обращении со служащими и др. Ценности и верования организационной культуры, которые обеспечили компаниям успех, изображены на рис. 9.3.
нормы - это неписаные правила поведения, подсказывающие людям, как им себя вести и что от них ожидается. Они никогда не выражаются в письменной форме и передаются либо устно, либо отношением окружающих к поведению. Нормы поведения отражают такие моменты в деятельности организации, как: отношения руководитель - подчиненный, честность и со-
326
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений блюдение законодательства, поведение при конфликтах интересов, получение и использование информации о других организациях, политическая деятельность внутри организации, использование ресурсов организации и т.д.;
Рис. 9.3. Ценности организационной культуры преуспевающих компаний
поведение - ежедневные действия, которые люди совершают в процессе работы и в связи со своей работой при взаимодействии с другими (ритуалы и церемонии, а также язык, используемый при общении);
психологический климат - это устойчивая система внутренних связей группы, проявляющаяся в эмоциональном
327
Государственная служба: основы управления персоналом настрое, общественном мнении и результатах деятельности. Климат в организации - это то, как люди воспринимают культуру, существующую в их организации или подразделении, что они думают и чувствуют в связи с ней. Его можно оценить, изучая отношения.
Ни один из этих компонентов поодиночке не представляет культуру организации. Однако все вместе они могут дать представление об организационной культуре.
Таким образом,
организационная культура -
это совокупность ценностей, убеждений, отношений, общих для всех сотрудников данной организации, предопределяющих нормы их поведения. Они могут не быть четко выражены, но при отсутствии прямых инструкций определяют способ действия и взаимодействия людей и в значительной мере влияют на ход выполнения работы и на характер жизнедеятельности организации.
^ Корпоративная культура - это основной компонент в достижении организационных целей, повышении эффективности организации и управлении инновациями. Главная цель корпоративной культуры - обеспечение внешней адаптации и внутренней интеграции организации за счет совершенствования управления персоналом.
Корпоративная культура может как помогать организации, создавая обстановку, способствующую повышению производительности и внедрению нового, так и работать против организации, создавая барьеры, препятствующие выработке и реализации корпоративной стратегии. Эти барьеры включают сопротивление новому и неэффективные коммуникации.
328
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений^ 9.3. Духовная культура государственного служащегоИдеал культурного человека есть не что иное, как идеал человека, который в любых условиях сохраняет подлинную человечность.А. ШвейцерКультура человека, этикет его взаимоотношений с окружающими, а тем более стиль управленческой деятельности - неотъемлемая часть его духовной культуры. Не в последнюю очередь это касается работников органов власти. Духовность, культура и интеллигентность - неотъемлемые составляющие профессионализма современного государственного служащего, залог его высокого авторитета и достойного имиджа. Ведь в представлении людей государственный служащий - это не просто специалист, не просто работник.
Это человек, олицетворяющий власть, выступающий от имени власти. Это человек, стоящий на страже интересов государства и народа. Это выразитель и защитник интересов каждого человека. Сегодня далеко не каждый чиновник способен соответствовать предъявляемым к нему требованиям. Поэтому для многих граждан государственный служащий - всего лишь функционер, пишущий бумаги и выдающий справки, столоначальник, принимающий по личным вопросам или обеспечивающий, скажем, правопорядок. Но даже в рамках такого представления особое значение приобретают внешние характеристики его поведения, проявляясь во внимательном или невнимательном, доброжелательном или безразличном, участливом или формальном отношении к посетителям и сослуживцам.
Поведение чиновника, его отношение к людям и делу, его речь и внешний облик во многом определяют не только личный авторитет, но и авторитет власти, с которой он ассоциируется у населения.
329
Государственная служба: основы управления персоналом Проблемы нравственности, культуры поведения и административного этикета - необходимое, хотя не достаточное, условие успешной профессиональной деятельности не только в административной или политической, но и в экономической, социальной, культурной и других сферах.
К примеру, многие правила дипломатического протокола и международного этикета берутся на вооружение, становятся общепринятой и обязательной нормой поведения в широкой среде государственных служащих, предпринимателей и бизнесменов, политических и общественных деятелей. Причем не только тех, кто вступает в деловые контакты с зарубежными коллегами.
Специфика каждого учреждения и даже профессии, особенности возникающих в процессе той или иной профессиональной деятельности служебных ситуаций и традиционно складывающихся деловых отношений порождают свои, характерные именно для данной среды нормы поведения. Впоследствии они закрепляются в различного рода правилах поведения, кодексах, требованиях служебного этикета. И что особенно важно - сохраняются в виде традиций, обычаев, негласных правил и неписаных законов. В полной мере это касается государственной службы и государственных служащих, несмотря на то, что, казалось бы, в этой сфере все расписано и зафиксировано в законах, инструкциях, методических рекомендациях.
Сегодня наличие профессиональных знаний, умений, навыков и способностей - обязательное, но не единственное требование, предъявляемое к должностному лицу любого ранга или уровня. Также не менее важны нравственные качества, внешне проявляющиеся в культуре поведения, речи, манерах, одежде.
Формирование качественно нового государственного устройства определяется не только социокультурными факторами, но и степенью духовной зрелости народа и ее проявленности в государственном устройстве. Вполне очевидна необходимость широкого распространения сферы культуры на экономику, политику, право и мораль. Государственная служба - один из каналов, по которым осуществляется процесс их взаимодействия. Отсюда особые требования к людям, занимающимся профессиональной
330
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений управленческой деятельностью в учреждениях и организациях, и в большей степени к тем, кто осуществляет аппаратную деятельность в органах государственной власти.
По мере продвижения к гражданскому обществу и расширения возможностей государственной службы как социально-правового института повышается социальный статус государственных служащих. Это обязывает их не только к ответственному, добросовестному и беспристрастному исполнению своих профессиональных функций, верности государственным интересам, но и к духовной активности в личностном развитии. Ведь содержание индивидуальной культуры определяет возможности развития культуры общества и организационной культуры в целом, но именно на уровне отдельного человека происходит осознание сущности наиболее острых проблем современности. Предполагается, что каждый государственный служащий способен определить их значимость для общества в целом и увидеть стоящие за ними проблемы и заботы каждого человека. От этого зависит уровень престижа власти в глазах общественности. Поэтому формирование духовного мира человека - это не только предмет личной заинтересованности каждого, но и важная социальная задача.
Первоначально понятие «культура» означало обрабатывать, возделывать землю, природные ресурсы. Позднее оно приобрело смысл «возделывания», воспитания человека, развития его природных задатков. Подобно тому, как физическая культура означает оздоровление, тренировку и формирование тела человека, духовная культура - воспитание его души, т.е. развитие интеллектуальных, эмоциональных, творческих способностей, воспитание ума и чувств.
Понятие «духовная культура» многозначно.
^ Духовная культура выступает и как процесс творческой активности личности, направленной на создание, распространение и усвоение духовных богатств,
и как исторически обусловленная совокупность жизненных стандартов, ценностей, идей, знаний, достижений в духовной жизни общества.^ 331Государственная служба: основы управления персоналом К основным элементам
духовной культуры можно отнести:
культуру образа жизни и быта, культурные формы общения;
идеологию как политическую культуру;
правовую культуру;
воспитание как духовное воздействие на человека с целью его совершенствования;
науку как сумму знаний о законах развития природы и общества и как производительную силу;
просвещение и образование как систему распространения научных знаний;
>• художественную культуру;
язык и речь как средство общения между людьми;
нормы поведения.
Очевидно, что духовная культура современного человека включает всю совокупность перечисленных элементов, но каждая личность в силу субъективных и объективных обстоятельств «вбирает» их в разных соотношениях. Духовное содержание формируется и живет в каждом человеке в неповторимом проявлении. Не подвластная никаким количественно-качественным стандартам, духовность проявляется через внутренние установки личности, во внешнем облике и поведении человека.
Чем гармоничнее структура личности, чем очевиднее уровень целостности внутреннего мира человека, тем успешнее процесс общения между людьми на всех уровнях социального взаимодействия. В каждом обществе существуют общие установки и нормы, но их конкретная реализация всегда осуществляется людьми через индивидуальную деятельность, поступки и поведение, поэтому облик государственного служащего во многом определяют духовная структура его личности и творчески-профессиональные качества.
Духовная культура государственного служащего обусловлена состоянием общей культуры общества, и в частности, его духовной культуры, а также сферой деятельности человека. В то
332
ЬГл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений же время общественная духовная культура интегрирует духовный потенциал людей, занятых в сфере как материальной, так и интеллектуальной деятельности. В образующейся сложной взаимосвязи культуры личности и культуры социума заключен механизм развития общества. Каждому периоду истории, типу управления соответствует свой образ государственного служащего.
Как правило, государственные служащие - это люди с уже установившимся типом отношения к социальной реальности, который определяет активность и направленность их деятельности, с четко выработанной стратегией. Тем не менее система духовности и ценностных ориентиров способна изменяться, и личность находится в процессе постоянного пополнения и развития своих духовных возможностей.
Внутренние процессы конструирования духовной реальности отражают стремление человека к постижению культуры и выступают как движение к достижению гармонии с окружающим миром. Духовная культура человека не является его генетическим достоянием или особенностью, и ее формирование происходит в течение всей жизни не только под влиянием тех или иных положительных обстоятельств, но подчас и благодаря интеллектуально-волевым свойствам личности.
Духовная культура не является прямым следствием развития материальной сферы. В ней идеальное господствует над материальным, а у личности высокой духовной культуры интеллектуальные, моральные, эстетические потребности преобладают над меркантилизмом, сытостью, стремлением к показной роскоши, вещизмом, обывательской индифферентностью.
Духовная структура личности включает в себя ценностно-ориентированные идеалы, чувства, мысли, образцы поведения как в их содержательно-рациональной, так и в чувственно-эмоциональной форме. В сложной динамике социокультурных изменений человек, не опирающийся на ценностные ориентации, теряет способность осознавать необходимость коренного изменения стереотипов своей деятельности. Важно помнить, что
основные элементы духовной культуры личности, реализуясь в 333
Государственная служба: основы управления персоналом результатах труда, становятся публично зафиксированными элементами его личной культуры.^ 9.4. Этикет взаимоотношений руководителя и подчиненногоЕсли хочешь похвалить человека, сделай это письменно, а если хочешь задать ему взбучку, обойдись телефонным звонком.^ Ч.БичПри согласии незначительные дела возрастают, при несогласии величайшие гибнут.Гай Саллюстий КритВнешний вид и манеры общения и поведения не всегда адекватны внутренней сущности человека, показной лоск может ввести в заблуждение, но, как правило, внешнее и внутренне совпадают, в чем можно легко убедиться, наблюдая за людьми внимательно. Сформировать внешнюю культуру поведения под силу любому человеку, который этого пожелает. На помощь ему приходит такое образование культуры, как этикет. В широком смысле слова
этикет представляет собой правила вежливого поведения в стереотипных ситуациях человеческого общения, сложившиеся на протяжении веков. В отличие от морали эти правила конкретны, их нужно знать и соблюдать, что в свою очередь требует определенных навыков.
Государственная служба предполагает определенный стиль поведения и его регламентацию, основанные на идущих из истории, но сохранившихся и поныне иерархичности и ситуативно-сти. Знание этикета было обязательно для дворян и отличало их от людей других сословий. Чиновники-дворяне владели им в совершенстве. Придворный этикет, или церемониал, соблюдался
334
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений очень строго, его нарушение могло стоить человеку не только карьеры, но и жизни.
Примером наиболее строгого этикета является дипломатический протокол, который вводит в практику кодифицированные правила церемониала и контролирует их соблюдение. Его нарушение чревато подчас большими осложнениями в отношениях между странами и порой расценивается как оскорбление национальной чести.
В настоящее время стало широко употребляться понятие «деловой этикет» как кодекс определенных правил, регулирующих и регламентирующих культуру служебного общения. Основу делового этикета составляют принципы, которые могут быть перенесены и на деятельность государственных служащих, так как предполагают гармонизировать, дисциплинировать и наиболее эффективно организовывать их деятельность.
Освоение этика является обязательным условием культуры общения. Один из ее показателей - умение осуществлять коммуникативную деятельность с представителями всех уровней власти и людьми, находящимися вне сферы управления.
В свете вышесказанного остановимся более подробно на этикете взаимоотношений руководителя и подчиненного.
Начнем рассмотрение этикета взаимоотношений на государственной службе с уточнения смысла привычных понятий «руководитель», «подчиненный», «сотрудник». В «Толковом словаре живого великорусского языка» В. Даля читаем:
РУКОВОДИТЬ - управлять, советовать, указывать, наблюдать, наставлять в деле, работе, труде. ПОДЧИНЕННЫЙ - подначальный, подвластный, зависимый.
СОТРУДНИК - соучастник в трудах, помощник в деле, в работе, сотоварищ по труду.
Обратите внимание: в словаре руководитель - это управляющий, т.е. правящий, дающий ход, направление; советчик, наблюдающий за работой других и указывающий им, как лучше
335
Государственная служба: основы управления персоналом выполнять ее; наставник, т.е. учитель, воспитатель, занимающийся этим по обязанности. Вот только глагол «приказывать» в определении В. Даля отсутствует. Может быть, потому, что приказание в руководстве - крайняя мера силового давления, к которой следует прибегать лишь в тех случаях, когда все остальные средства не приводят к желаемому результату. А кто же те, кого руководитель должен «наставлять, направлять и воспитывать»? Подчиненные или сотрудники? Подначальные, подвластные и зависимые или соучастники в трудах, помощники и сотоварищи?
Проблема взаимоотношений руководителя и подчиненного на государственной службе - один из важных факторов ее эффективности, если иметь в виду, что в соответствии со статистикой сегодня в государственном аппарате руководители составляют около 13% всего кадрового корпуса госслужбы.
Осуществляя управление персоналом, т.е. общее управленческое воздействие, направленное на поиск, оценку, отбор, профессиональное развитие персонала, его мотивацию и стимулирование к выполнению задач, стоящих перед организацией, руководитель действует в ситуации непосредственного общения с подчиненными. Строгое следование субординационным трудовым отношениям тем не менее оставляет ему свободу выбора стиля руководства, стиля взаимоотношений с членами подотчетного ему коллектива.
Конечно, деление на три вида стилей руководства (авторитарный, демократический, либеральный), о которых речь шла в главе 3, достаточно условно, т.к. ни один из них в абсолютно чистом виде в реальности не встречается, но можно стремиться к оптимальному стилю, духовно-нравственный аспект которого сочетает в себе гуманизм с его доброжелательностью и чуткостью и интеллигентность, предполагающую взаимную требовательность и взаимоуважение руководителя и подчиненного.
Сегодня руководитель становится ключевой фигурой в процессе формирования организационной культуры. Он не только создает рациональные и осязаемые аспекты организации, но он также творец символов, идеологий, языка, верований, ритуалов и мифов.
336
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений Формального и профессионального авторитета современному руководителю недостаточно. Чтобы руководить людьми, ему необходимо обладать еще и личным авторитетом, основой которого является наличие высокой нравственной культуры в единстве трех ее компонентов:
О культуры нравственного сознания, предполагающей наличие у него таких личностных качеств, как честность, порядочность, справедливость, гуманность, интеллигентность; О культуры нравственных чувств, определяющих характер отношения к обществу, окружающим, к самому себе; Q культуры поведения как воплощения нравственных убеждений и установок личности в конкретном поведении, в определенных формах этикета, включающих знание правил поведения, умение ими пользоваться в конкретной ситуации и навыки, доводящие исполнение этих правил до автоматизма. Знание правил служебного этикета и умение ими пользоваться важно современному руководителю и потому, что значительная часть его рабочего времени проходит в общении с людьми, причем чаще всего в ситуациях неравного статуса сторон, когда один занимает место руководителя, другой - подчиненного. Как показывает статистика, руководитель затрачивает на общение более трех четвертей своего рабочего дня.
Конечно, и руководитель, и подчиненные в межличностных отношениях на службе руководствуются общепринятыми нормами и правилами этикета. Однако специфика государственной службы, несимметричность служебных отношений и наличие субординации потребовали выработки специальных правил служебного этикета, которые бы оформляли поведение и взаимоотношения сотрудников в различных конкретных служебных ситуациях, с которыми ежедневно сталкиваются и руководитель, и подчиненные.
Рассмотрим эти ситуации более подробно.
22 Заказ 3128 337
Государственная служба: основы управления персоналом Ситуация 1: Распоряжение.Указания - рабочий инструмент руководителя. Отдавая распоряжение подчиненному, он каждый раз стоит перед выбором между приказом, поручением и просьбой, опираясь на формальный, профессиональный или личный авторитет. Если подчиненные руководствуются только правилами, установленными руководством, его приказами, то они могут работать примерно на 60-65% своих возможностей. Но чтобы добиться полной реализации способностей подчиненных, руководитель должен вызвать у них соответствующий отклик, осуществляя лидерство и инициируя их активность.
Приказная форма, жесткий стиль требования уместны в экстремальных ситуациях, они имеют целью беспрекословное выполнение указания, однако подавляют инициативу исполнителя и освобождают его от личной ответственности, исключая возможность доверительного сотрудничества.
Между тем все управление в конечном счете сводится к стимулированию, развитию активности, инновационности других людей. Чем жестче отдан приказ, тем больше обезволивает он подчиненного, лишает его возможности проявления инициативы, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат.
Еще значительнее снижается уровень эффективности труда государственного служащего, если приказ сопровождается угрозой наказания. Поэтому служебный этикет рекомендует избегать формы приказа во всех случаях, когда распоряжение достаточно облечь в форму просьбы.
Поручения, не входящие в круг непосредственных обязанностей подчиненного, следует давать только в форме просьбы.
^ Ситуация 2: Наказание. Наказание и поощрение подчиненных как оценка их труда являются функцией руководителя. Право наложения взысканий за ошибки и вознаграждений за успехи определяется спецификой
338
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений управленческого труда, составляя неотъемлемый элемент служебных отношений.
Порядок наложения взысканий определяется действующим законодательством, регулируется правовыми нормами и обеспечивается соответствующими санкциями. Однако, выполняя эту процедуру, руководитель не должен пренебрегать и некоторыми правилами этикета, которые помогают преодолеть естественную в этом случае напряженность в отношениях и сохранить нормальные деловые отношения в коллективе. Некоторые из них представлены в приложении 9.1.
От деловой и предметной критики следует отличать псевдокритику, как правило, преследующую какие-либо корыстные цели. Существует несколько видов такой «критики»:
тенденциозная критика как сведение личных счетов или средство сохранения «своего лица» за счет порицания других;
«профилактическая» критика, необходимая, по мнению некоторых руководителей, для создания «рабочего настроя» и поддержания дисциплины;
У «стандартная» критика, которую некоторые руководители формально вводят в свои доклады или отчеты для создания видимости объективности;
показная критика, используемая для создания видимости непримиримой борьбы с недостатками;
упреждающе-порочащая критика, используемая некоторыми руководителями для опережающей нейтрализации критического выступления принципиального и честного работника.
^ Ситуация 3: Поощрение. Положительные подкрепления (вознаграждения, поощрения) в управленческой практике имеют большое значение. Однако и поощрение требует соблюдения определенных правил этикета.
1. Чтобы вознаграждение достигло своей цели, оно должно быть конкретным.
339
Государственная служба: основы управления персоналом 2. Поощрение должно следовать непосредственно за ус
пешно завершенной работой, которая заслуживает быть отмечен
ной.
Хороший руководитель заметит и отметит любые успехи подчиненных, независимо от степени их значимости.
Важное значение имеет форма выражения признания успеха подчиненного, правильно и вовремя найденное слово.
Публичное поощрение в присутствии коллег, уважение которых для человека особенно важно, подчас оказывается более ценным, чем материальное вознаграждение, казенно выплаченное в окошке кассы.
^ Ситуация 4: Обращение. Культура внутриорганизационных отношений государственных служащих проявляется в форме обращения, установившейся между руководителем и подчиненными. Достаточно распространенное в практике служебных отношений барски-снисходительное обращение начальника к подчиненным на «ты» демонстрирует пренебрежительное высокомерие и неуважение к личности сотрудника, который в силу субординации не может ответить тем же. Эта несимметричность обращения служит почвой для создания нездоровой атмосферы в коллективе, исключает доверительность отношений и взаимное уважение.
Этикет межличностных отношений всегда требовал особой деликатности в переходе с официального «вы» к простому и дружескому «ты». Мы и сегодня нередко слышим из уст некоторых руководителей это якобы демократичное, а на деле панибратское одностороннее обращение «ты» к подчиненным. Этот знак выражения доверия и близости в отношении к стоящим на более низкой ступени служебной лестницы превращается в демонстрацию бесцеремонности и грубости, свидетельствуя об отсутствии должной культуры.
Требование служебного этикета, касающееся симметричности обращения, важно помнить не только руководителю, но и подчиненному. Случается, что людей, занимающих сегодня разные ступени служебной лестницы, связывают неформальные
340
кГл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений отношения, сложившиеся в период совместной учебы или работы на прежнем месте, поэтому обращение «ты» для них привычно и естественно. Однако такое обращение подчиненного к руководителю в глазах сослуживцев может быть воспринято как фамильярность, а руководителя к одному из подчиненных - как проявление неодинакового ко всем отношения, выделение «своих», «любимчиков», «протеже», выражение особого расположения к «избранным», «приближенным». Поэтому одинаковое обращение ко всем сотрудникам на службе «вы» является не только выражением воспитанности и тактичности руководителя, но и важным инструментом сохранения служебной дистанции и поддержания дисциплины в коллективе.
^ Ситуация 5: Общение с подчиненным. Соблюдение правил служебного этикета в общении руководителя с подчиненными не только облегчает отношения между ними, но и служит верным средством создания благоприятных условий для эффективного труда государственного служащего.
Поводы для общения руководителя с сотрудниками могут быть разными.
1. Беседа руководителя с подчиненным может инициироваться руководителем и касаться оценки результатов работы последнего. В этом случае важное значение имеет выбор места и даты ее проведения. Место беседы должно располагать к спокойному, продолжительному разговору, который не должен прерываться телефонными звонками и вторжениями других сотрудников «по срочному делу».
Дату проведения такого разговора также следует определить заранее, чтобы обе стороны как следует подготовились к ней, проанализировали просчеты и упущения и вызвавшие их причины.
Успех беседы во многом определяется умением руководителя с самого начала создать непринужденную атмосферу, которая сняла бы скованность и напряжение, проявить доброжелательность, искренность, стремление понять состояние собеседника и в ненавязчивой, необидной форме помочь ему осознать свои
341
Государственная служба: основы управления персоналом ошибки, не лишая его при этом чувства самоуважения и уверенности в своих силах.
Упоминая о недостатках в работе подчиненного, следует оценить и всю его работу в целом, напомнив об успехах.
Не следует торопиться с высказыванием своей оценки работы подчиненного. Лучше подвести его вопросами к тому, чтобы он сам дал себе оценку.
Сдержанность, тактичность и деликатность - лучшие помощники руководителя в достижении положительного воспитательного эффекта подобной беседы.
2. Инициатором встречи с руководителем может быть подчиненный. Во многих организациях введена практика приема сотрудников по личным вопросам. Поведение руководителя в этой ситуации также требует следования определенным правилам служебного этикета (см. приложение 9.3).
^ Ситуация 6: Совещание. Демократизация всех сфер управленческой деятельности актуализирует такую форму делового общения, как совещание. Ведущая роль в его проведении принадлежит руководителю. Общий настрой, деловитость и конструктивный характер рабочего совещания определяются не только организационными умениями руководителя, но и его культурой, тактом, готовностью к сотрудничеству, знанием правил поведения в ситуации совещания (см. приложение 9.4).
Требования этикета распространяются и на сотрудников, участвующих в совещании (см. приложение 9.5).
^ Золотые правила совещания: О никогда не препираться друг с другом;
Q каждый должен обращаться только к председателю.
Ситуация 7: Увольнение с государственной службы.Процедура увольнения - одна из самых болезненных не только для увольняемых, но и для всего коллектива, чем бы оно ни было вызвано: сокращением штатов, реорганизацией учреждения или собственным желанием. Не случайно самый сильный
342
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений стресс руководители испытывают тогда, когда им приходится сообщать работнику о его увольнении. При этом они переживают угрызения совести, острое чувство вины и даже определенную долю солидарности с увольняемым.
Специалисты, занимающиеся проблемой увольнения, утверждают, что в ситуации увольнения не следует импровизировать. На этот счет разработаны и апробированы конкретные рекомендации, следование которым помогает значительно снизить нервное напряжение каждой из сторон и предостеречь от возможных ошибок (см. приложение 9.6).
^ Ситуация 8: Границы лояльности государственного служащего по отношению к руководителю или учреждению. Нередко возникают вопросы: может ли государственный служащий вступить в предвыборную борьбу со своим руководителем, выступать в средствах массовой информации с мнением, которое принципиально отличается от позиции государственного органа, на службе в котором он состоит?
Конечно, закон не запрещает государственному служащему принимать участие в предвыборной борьбе наравне со своим руководителем, однако служебный этикет рекомендует, прежде чем начинать такую борьбу, уйти с занимаемой должности, особенно если его предвыборная кампания включает резкую критику и компромат в отношении деятельности и личности этого руководителя.
Точно так же этикет не рекомендует государственному служащему выступать в печати, по радио или телевидению с заявлениями, противоречащими политике государства или государственного органа, интересы которого он представляет как должностное лицо. Если государственный служащий не разделяет и не поддерживает эту политику, он должен покинуть государственную службу.
Таким образом, во всех ситуациях, возникающих в процессе служебной деятельности, стержень поведения руководителя должны составлять вежливость, доверие к подчиненным и уважение их личного достоинства, искренность и доброжелатель-
343
Государственная служба: основы управления персоналом ность. Но и подчиненные должны усвоить основные правила служебного общения: быть вежливыми, выдержанными, готовыми оказать услугу.
^ 9.5. Психологический климат в коллективеРуководитель подразделения в значительной степени определяет производственный климат. Если он не компетентен, слаб как управляющий, подвержен перепадам настроения, несправедлив, то для многих сотрудников оценка этого руководителя распространяется и на организацию в целом.В. ЗигертВажный фактор «самочувствия» любой организации, работоспособности и успешности служебной деятельности каждого ее сотрудника - наличие необходимого социально-психологического климата в коллективе. Неудовлетворенность работой, ее низкая эффективность, усталость и тревожность людей становятся в последние годы одним из серьезнейших очагов напряженности в системе государственной службы многих государств, в том числе и России. Отрицательные эмоции, проявляемые третью государственных служащих, связаны с неуверенностью в себе, неудовлетворенностью ростом статуса, недоверием окружающих.
Социально-психологический климат в организации - это довольно стойкий и длительный эмоциональный настрой, возникающий у многих членов группы в условиях непосредственного общения людей за счет механизмов раздражения, подражания, внушения. Основными элементами положительного социально-психологического климата являются удовлетворенность работников своим положением и отношениями в коллективе, уверенность
344
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений в защите, поддержке и помощи со стороны руководства, чувство безопасности. Известно, что чувство тревоги провоцирует эмоциональную реактивность и, наоборот, уменьшение или отсутствие этого чувства делает человека более рассудительным и уравновешенным, способным контролировать свои эмоции, поступки.
Уровень психологического комфорта и эмоциональное состояние сотрудников во многом определяются поведением и личными качествами руководителя. Он может создать прекрасный психологический климат в доверенном ему коллективе, а может сделать жизнь своих подчиненных невыносимой, а коллектив -раздираемым склоками, распрями и пересудами.
Психологический климат в коллективе может рассматриваться в двух ипостасях:
как объективно наблюдаемый феномен и
как субъективно переживаемое состояние.
Каждый шаг руководителя должен быть построен на психологической установке, на знании психологии личности и психологии группы. И если управленец этим владеет, он точно знает, как он должен себя вести, чтобы люди в группе чувствовали себя комфортно.
Основа успеха любой современной коллективной деятельности - отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются:
У свобода и открытость информационного обмена;
> взаимная поддержка действий, убеждение в их оп
равданности;
> доверие, дружелюбие в отношениях сторон.
Руководитель должен постоянно держать в поле зрения
психологию рабочей группы, возникающую в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи, традиции, проблемы лидерства, природа внутригрупповых конфликтов т.д.
345
Государственная служба: основы управления персоналом Психические факторы во взаимодействии людей и в развитии общества играют решающее значение. Умственные и нравственные элементы общества, соединяясь в различных сочетаниях, образуют так называемое общее чувство, общее желание, нравственное чувство, общественное мнение и общую волю общества.
Исследования психологии масс дают немало для понимания психологии межличностного общения в соответствующей обстановке. Живя в обществе, человек сталкивается с деятельностью этих массовых собраний, испытывает на себе их влияние, оказывается их участником. Все это оказывает психическое воздействие на него, в том числе как на субъекта деятельности и общения с другими людьми.
Специалисты называют важнейшие детерминанты психологического климата, каждая из которых требует своей характеристики: экономические; социальные; производственно-гигиенические; социально-психологические; личностные.
Психологический климат коллектива так или иначе влияет на степень сплоченности коллектива, которая в свою очередь поддается количественной оценке. Представляет интерес следующая методика: опрашиваемому предлагается по трехбалльной шкале оценить интенсивность одного из двадцати признаков, разделенных на десять полярных пар. Например:
Преобладает бодрый,
жизнерадостный тон на
строения^
Преобладает подавленное настроение...
Успехи вызывают зависть, неуспехи - злорадство
Успех или неудачи коллег вызывают сопереживание...
Коллектив распадается на
привилегированных и от
верженных
